Normas de etiqueta en la era de las redes sociales
DespuĆ©s de un largo dĆa en la oficina, imagine que entra en Facebook para saber quĆ© han hecho sus amigos. De pronto, surge en la pantalla un mensaje del jefe o de un compaƱero sobre alguna cosa urgente del trabajo. AdemĆ”s de estar fuera de su horario oficial de oficina, ¿serĆa correcta la actitud del compaƱero de contactar con usted a travĆ©s de la red social? Y ademĆ”s: ¿actuĆ³ usted correctamente cuando decidiĆ³ aƱadir a un compaƱero o superior a su lista de amigos? Y lo que es mĆ”s importante: en los tiempos actuales, en que las personas parecen estar disponibles en cualquier momento, gracias a los smartphones y a nuestro apetito desmesurado por todo lo que es digital, ¿puede alguien considerarse realmente fuera “de servicio”?
Facebook, Twitter y la Blackberry, que hace que el usuario estĆ© disponible 24 horas al dĆa, estĆ”n borrando la lĆnea divisoria entre la vida profesional y la personal. Ejecutivos y empleados en general se esfuerzan en crear normas sociales que los guĆen en medio de la evoluciĆ³n continua de la tecnologĆa de las comunicaciones. Profesores de Wharton y especialistas de otras instituciones dicen que el proceso de elaboraciĆ³n de reglas para lidiar con el alcance, cada vez mayor de las comunicaciones modernas, estĆ” dando sus primeros pasos y serĆ”n, en gran medida, los individuos y las empresas las que las modelen, y no las Ć³rdenes de algĆŗn experto en etiqueta digital. Las diferencias entre las generaciones, en lo que respecta a la accesibilidad vĆa Internet, tambiĆ©n serĆ” un factor que exigirĆ” un consenso sobre cĆ³mo y cuĆ”ndo se debe considerar correcto el contacto con compaƱeros, superiores o clientes.
“Hay problemas enormes de etiqueta en los nuevos medios de comunicaciĆ³n sociales, sobre todo en los del tipo interactivo”, observa Nancy Rothbard, profesora de GestiĆ³n de Wharton. “¿QuĆ© puede suceder si su jefe decide aƱadirlo a su lista de amigos de Facebook? Ćse es el dilema. ¿SerĆ” posible rechazar esa solicitud? ¿Y si fueran realmente amigos?”
De acuerdo con Rothbard, las nuevas tecnologĆas de comunicaciĆ³n estĆ”n erosionando las fronteras entre la vida personal y la profesional, lo que para las empresas es “un arma de doble filo” en las manos. “Por un lado, permite la flexibilidad. Bajo algunos aspectos, usted gana en eficiencia, pero tambiĆ©n puede ser vĆctima de agotamiento. Con el tiempo, la situaciĆ³n puede desembocar en un conflicto entre su actitud en relaciĆ³n a otros papeles que usted tiene en la vida y la posibilidad de estar al cien por cien disponible en cualquiera de ellos”.
La explosiĆ³n de popularidad de Facebook ha transformado la web en el campo de batalla decisivo en lo que se refiere al consenso en torno al comportamiento correcto en las redes sociales. Rothbard dice que, inicialmente, mucha gente en el mundo de los negocios intentĆ³ usar LinkedIn para hacer contactos profesionales, dejando Facebook para la interacciĆ³n de carĆ”cter mĆ”s personal. Gradualmente, sin embargo, compaƱeros de trabajo, clientes y jefes se volvieron “amigos”.
MĆŗltiples “personalidades”. La mayor parte de las personas que usa Facebook y otras webs de redes sociales, observa Patricia Williams, profesora de Marketing de Wharton, “trabaja con el concepto de los mĆŗltiples papeles que desempeƱamos. Existe el yo que compartimos con los amigos, el yo de la familia y el profesional. Es interesante notar hasta quĆ© punto nos sentimos cĆ³modos con todos esos “yos” en determinados momentos”. “Es el tipo de cosa que las personas no estĆ”n habituadas a hacer. Antes de la llegada de las redes sociales, era raro que alguien exhibiera una personalidad que fuera conocida, al mismo tiempo, por los amigos, los compaƱeros de trabajo y la familia.
Williams y Americus Reed II, profesor de Marketing de Wharton, estĆ”n haciendo una investigaciĆ³n en que analizan el conflicto entre las diversas identidades de las personas, “como, por ejemplo, en las ocasiones en que mi papel como profesional entra en conflicto con mi papel de madre”, dice Williams. Al mezclar lo personal con lo profesional, las personas pueden verse en medio de situaciones embarazosas. “Hay personas que consiguen encontrar el equilibrio entre esos dos papeles; otras, no”, manteniendo las informaciones de carĆ”cter evidentemente mĆ”s personal fuera del contexto profesional.
Los conflictos en el lugar de trabajo ocurren tambiĆ©n en empresas que limitaron o prohibieron el uso de Facebook por considerarlo motivo de distracciĆ³n. AdemĆ”s de eso, ellas monitorizan las pĆ”ginas personales de los trabajadores en busca de imĆ”genes o de comentarios cuyo impacto pueda ser negativo para la empresa.
Una cuestiĆ³n de generaciĆ³n. Los investigadores del Ć”rea de comunicaciones, y las empresas que recurren a ellos en busca de consejo, tienen mucho que aprender sobre la forma en la que los empleadores deberĆan controlar o incentivar -si es que deberĆan- la utilizaciĆ³n de las redes sociales por parte de sus trabajadores, explica Willliams. EstĆ” claro que el empleado que habla sobre su empresa en Facebook puede ser percibido como alguien que “expone la marca”, lo que puede ser bueno o malo dependiendo del aspecto de la marca que estĆ” siendo expuesto. “Por lo tanto, la cuestiĆ³n es saber si eso ayuda o perjudica a la empresa o la marca”.
Monica McGrath, profesora adjunta de GestiĆ³n de Wharton, dice que algunos de los malentendidos acerca de las redes sociales son fruto de la diferencia entre las generaciones. Trabajadores y ejecutivos mĆ”s antiguos pueden hasta tener una pĆ”gina en Facebook, pero eso no es esencial para ellos. Trabajadores mĆ”s jĆ³venes, que estĆ”n entrando ahora en el mundo corporativo, se comunican por Facebook, Twitter y otros medios de comunicaciĆ³n social con una frecuencia mucho mayor. “Actualmente, existe una tensiĆ³n entre los enfoques de esas dos generaciones”, observa McGrath.
Aunque la etiqueta de las redes sociales todavĆa estĆ© formĆ”ndose, McGrath prevĆ© el surgimiento de formas estandarizadas. En general, las normas corporativas evolucionan a travĆ©s de polĆticas oficiales esparcidas por las empresas y por la “realidad” que brota de sus bases. “La pregunta es la siguiente: ¿hasta quĆ© punto quiere estar disponible para los demĆ”s? Los jĆ³venes de hoy en dĆa estĆ”n dispuestos a estar bastante disponibles. En las empresas internacionales, se espera que el trabajador estĆ© disponible todo el tiempo. Poco importan los husos horarios. Las normas continuarĆ”n evolucionando segĆŗn la generaciĆ³n que lidere la empresa”.
Aunque las normas estĆ©n en transiciĆ³n, McGrath dice que, en su opiniĆ³n, las empresas no deberĆ”n intentar crear normas por medio de polĆticas oficiales. “En realidad, todo depende del contexto corporativo o incluso individual. Si usted estĆ” trabajando en un proyecto importante y un nĆŗmero de gente depende de sus informaciones, es natural que usted estĆ© mĆ”s dispuesto a comunicarse con las personas. Mucho mĆ”s, estĆ” claro, si ya hubiera concluido el proyecto y estuviera de vacaciones. La etiqueta, en ese caso, depende mucho mĆ”s del individuo y de sus prioridades”.
JerarquĆa de comunicaciĆ³n. De acuerdo con Terri Thompson, consultora de negocios y fundadora de Etiquette in Action, de ParĆs, Kentucky, existe una “jerarquĆa” en la comunidad de negocios en relaciĆ³n a las diferentes formas de comunicaciĆ³n. Los correos electrĆ³nicos se deben responder en el plazo de 24 horas; las llamadas tienen que devolverse en un plazo aĆŗn menor. Las webs de redes sociales vienen en Ćŗltimo lugar. El orden tiene sentido porque una llamada telefĆ³nica o correo exigen informaciones especĆficas del individuo contactado. Las redes sociales aparecen en el Ćŗltimo lugar porque, dice ella, constituyen un foro amplio en que las comunicaciones estĆ”n menos dirigidas a un individuo especĆfico.
Existe todavĆa la cuestiĆ³n del compaƱero de trabajo aƱadido a su Facebook que, mientras espera ansiosamente su respuesta sobre un tema de trabajo, observa que usted ha estado ocupado actualizando su pĆ”gina con noticias sociales. ¿SerĆ” correcto censurar a alguien por esa aparente negligencia del deber? Nuevamente, todo depende del contexto, dice Williams. “Puede suceder que yo tal vez quiera tomarme un respiro y relajarme un poco diciendo ciertas cosas en Facebook”.
Andrea Matwyshyn, profesora de Estudios jurĆdicos y de Ćtica empresarial de Wharton no cree que otra pĆ”gina web evolucione y sustituya el espacio extremadamente personal que ha caracterizado a Facebook antes de ser invadido por empresas y usuarios profesionales. “Si hoy usted tiene 500 amigos en Facebook, podemos considerarlo como un coste incurrido”, dice ella. “Si usted deja de usar la web, tendrĆ” que deshacerse de 500 contactos. El coste de eso es alto. Por lo tanto, la tendencia es que las personas no abandonen la aplicaciĆ³n”.
Las situaciones comprometidas que surgen cuando se utiliza Facebook y otras webs de redes sociales estĆ”n proporcionando excesivas informaciones, dicen las profesoras. Rothbard seƱala que en la comunicaciĆ³n personal, las gente es mucho mĆ”s cautelosa en relaciĆ³n al volumen y a la naturaleza de los datos que revelan. En Internet, sin embargo, “existe una falta de conciencia -o de atenciĆ³n- en lo referente a la persona a la que se estĆ” pasando la informaciĆ³n”. Alguien, por ejemplo, que use Twitter, tal vez crea que sĆ³lo 20 personas van a leer su mensaje; sin embargo, millones de desconocidos podrĆ”n encontrarse con aquella informaciĆ³n.
Matwyshyn cree que los usuarios de webs de redes sociales deberĆan tener mĆ”s conciencia de la naturaleza viral de sus comentarios, principalmente en contextos en los que la vida personal y profesional se mezclan. “Necesitan darse cuenta de las posibles consecuencias negativas que podrĆ”n derivarse de que los compaƱeros de trabajo sepan mĆ”s sobre usted de lo que serĆa aconsejable”.
Tomado de America Economia .
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